La importancia de la experiencia del cliente (CX) evolucionó y actualmente se ubica en el centro de las estrategias empresariales exitosas. A medida que nos acercamos a 2024, se vislumbran transformaciones significativas impulsadas por avances tecnológicos y cambios en las preferencias de los clientes. Te traemos las tendencias esperadas en 2024 para que sepas cómo optimizar la experiencia en tus puntos de contacto.
¿Por qué es importante saber cómo optimizar la experiencia del cliente?
Cada intercambio entre un cliente y un negocio, por más pequeño que sea, tiene el poder de construir o dañar la relación. Esto hace que la experiencia del cliente adquiera un rol principal, ya que las empresas que no prioricen la CX pueden sufrir la pérdida de clientes y quedarse atrás en favor de otras organizaciones.
Cómo se sienten los clientes acerca de tu marca está directamente vinculado a su retención, al valor y a la lealtad hacia la marca. Ellos esperan cada vez más de estas experiencias positivas y memorables, presionando a las empresas a que mejoren su juego en cuanto a CX.
Estas son las tendencias 2024 en experiencia del cliente
1 – Hiperpersonalización: experiencias exclusivas
La hiperpersonalización va más allá de simplemente agregar nombres a los mensajes. Implica anticipar las necesidades del cliente, ofrecer recomendaciones exclusivas de productos y crear una experiencia única que fomente la lealtad a la marca.
Según el informe de Accenture Interactive, el 91% de los consumidores favorecen a marcas que los reconocen, recuerdan transacciones pasadas y proporcionan ofertas relevantes.
Dentro de las tendencias 2024, la hiperpersonalización se posiciona como un elemento esencial en la experiencia del cliente. Utilizando datos impulsados por inteligencia artificial (IA), las empresas ofrecerán recomendaciones personalizadas y ofertas exclusivas. El equilibrio entre la personalización y protección de la privacidad del cliente será clave para una experiencia exitosa.
2 – Enfoque en el customer journey: experiencias conectadas
Dentro de las tendencias 2024, priorizar los «customer journeys» se vuelve central. Superar las transacciones aisladas y adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes se presenta como clave para proporcionar experiencias más relevantes y valiosas, cerrando la brecha entre las expectativas y la realidad.
A medida que más marcas adoptan esta perspectiva, surge la necesidad de integrar funciones centradas en el cliente para mejorar de manera integral el customer journey.
3 – Armonía Omnicanal: integración sin fisuras
La creación de identidades unificadas en todos los canales, respaldada por inversiones en tecnologías avanzadas, se destaca como fundamental para analizar interacciones y ofrecer experiencias personalizadas.
Los clientes esperan una apariencia consistente en todos los puntos de contacto(sitio web, aplicación y/o redes sociales). La interconexión eficiente de todos los canales alrededor de un solo centro de datos se presenta como una ventaja adicional para mejorar la eficiencia del negocio.
4 – IA y Machine Learning: eficiencia ininterrumpida
La optimización y mejora continua de la IA y el Machine Learning llevan la experiencia de los clientes al siguiente nivel. Los chatbots basados en IA y las soluciones de mensajería automatizada permiten ofrecer asistencia las 24 horas, mejorando la eficiencia y brindando soluciones personalizadas a los clientes, proporcionando respuestas personalizadas basadas en interacciones previas.
La automatización se consolida como la nueva normalidad en todas las industrias, ya que permite capacitar, monitorear y administrar asistentes, tanto reales como virtuales.
5 – Compromiso proactivo: anticipando necesidades
El nuevo estándar en el servicio de atención al cliente es adoptar un enfoque proactivo en lugar de reactivo. Utilizando herramientas de escucha social, las empresas pueden anticipar problemas y tomar medidas preventivas, ofreciendo no solo una resolución eficiente sino también una experiencia general mejorada.
Investigaciones recientes indican que más del 50% de los consumidores cambiarán a otra marca si las empresas no anticipan regularmente sus necesidades.
El objetivo principal de la experiencia proactiva del cliente es prever las necesidades antes de que se planteen, permitiendo a los equipos abordar posibles problemas en la fuente de manera oportuna y eficiente. Mientras que la integración de sistemas de servicio al cliente, facturación, gestión de clientes y operaciones con análisis de IA es una estrategia efectiva para predecir cuándo y qué tipo de problemas podrían surgir.
La combinación de tecnología y experiencia humana permite abordar problemas de manera proactiva, convirtiendo posibles experiencias negativas en positivas y estableciendo la base para lograr la lealtad del cliente a la marca.
En 2024, la experiencia del cliente se definirá por la innovación, la personalización y el compromiso, marcando una nueva era en la relación entre empresas y consumidores. En ese contexto, nuestra plataforma conversacional impulsada por IA se posiciona como la solución integral perfecta para aquellas empresas que busquen mejorar la experiencia de clientes desde el primer contacto.
