Por qué no somos un CRM y qué es un CCM

¿Cuál es la diferencia? Entre ambos sistemas hay muchas similitudes pero a su vez una diferencia fundamental en su campo de acción. Y eso lo encontramos en su definición misma: ambos se centran en el cliente (customer) y ambas permiten al cliente realizar una gestión (manager), pero el CRM acciona sobre la relación de manera más amplia, y un CCM se focaliza, apoyado en una serie de capacidades específicas, en la conversación. 

Este artículo no pretende negar el rol fundamental de un CRM en la estrategia relacional de la empresa, sino clarificar las diferencias entre un CCM y un CRM, y resaltar un fenómeno muy interesante que se viene dando de manera cada vez más marcada: la relación, en cierta manera “simbiótica”, entre ambos sistemas.

Un CCM necesita de un CRM para obtener (y construir) contexto en la conversación con el cliente, y un CRM necesita de un CCM para tener fluidez y eficiencia en la interfaz que ya eligió el cliente, la conversacional.

Un CCM no es simplemente un “chatbot” o “helpdesk”, sino una plataforma de gestión integral de conversaciones que integra todas esas capacidades y muchas más, siendo una suite completa de gestión conversacional.

En S1, como “CCM”, contamos con las  capacidades fundamentales para una gestión exitosa de la conversación. Las principales son:

• IA conversacional: Un framework propietario de IA conversacional y Machine Learning para la automatización exitosa de esas conversaciones de alto volumen que queremos procesar con IA. Este framework se complementa con un módulo “Live Chat” en donde gracias a nuestro ACD podemos hacer ruteos a grupos específicos, y a su vez derivaciones entre grupos para siempre mantener ese “toque humano” fundamental en toda conversación.
• Gestión de Casos (Ticketing): Nuestra plataforma cuenta con un sistema de gestión eficiente de casos y conversaciones. Esto permite el ruteo, seguimiento y la resolución de problemas o consultas planteadas, brindando una experiencia coherente en todos los canales utilizados.
  
• Reporteria y Analitica: Integramos un módulo de reportes que proporciona más de 40 informes en tiempo real. Esto permite medir el impacto de las conversaciones en el negocio, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar las estrategias de atención al cliente.
• Integración con sistemas de terceros: Actuamos como un gateway conversacional, facilitando la comunicación fluida entre S1 y el CRM (u otro sistema)  del cliente. Es aquí donde “se cocina” realmente la autogestión, en la capacidad de responder de manera relevante en cualquier momento al cliente.
• Seguridad: Ofrecemos un entorno seguro y cumplimos con las certificaciones necesarias, como PCI-DSS e ISO 27017- ISO 27018, para el manejo de datos sensibles. Esto es clave en los flujos de Comercio o Banca Conversacional.

En resumen, en un mundo donde la conversación es el modelo relacional más estratégico con el cliente, es fundamental contar con una plataforma que potencie la dinámica conversacional, complementando los sistemas o plataformas que gestionan otros aspectos de la relación. Un CCM no reemplaza a un CRM, sino que se complementan y potencian mutuamente, para brindar experiencias fluidas y personalizadas en la comunicación digital.