Vivir en la era digital ha transformado radicalmente la forma en que los clientes interactúan con las empresas. La omnicanalidad se ha convertido en la norma, y los consumidores esperan una experiencia del cliente fluida y personalizada en todos los puntos de contacto.
Para las grandes empresas, cumplir con estas expectativas es esencial para mantenerse competitivas. En este artículo, exploraremos cómo la incorporación de canales digitales y la personalización son clave para garantizar una experiencia del cliente excepcional.
Call Deflection: Redefiniendo la experiencia del cliente
Una de las tendencias clave en la experiencia del cliente es la migración de las llamadas telefónicas a canales digitales. Esto no solo alivia la presión sobre los centros de contacto, sino que también mejora la eficiencia y brinda una experiencia más cómoda para el cliente.
Las soluciones de Call Deflection permiten a las empresas redirigir las consultas de los clientes desde llamadas telefónicas a canales digitales, como chat en vivo o mensajes. Esto no solo reduce los costos operativos, sino que también se alinea con las preferencias de comunicación de los clientes modernos.
Google My Business: Una conexión con el mundo físico
La incorporación del canal Google My Business es una oportunidad valiosa para las empresas que desean interactuar con los clientes que dejan reseñas o consultas sobre ubicaciones físicas. La plataforma permite a las empresas mantener una presencia sólida en línea y responder a las preguntas y reseñas de los clientes. Esta interacción no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también crea un sentido de comunidad y confianza en la marca.
LinkedIn: Potenciando las interacciones comerciales
LinkedIn es un canal esencial para gestionar consultas comerciales y promocionar productos y servicios. En grandes empresas, esta plataforma resulta clave para conectarse con clientes y socios. Por eso, la atención personalizada en ella es esencial para diseñar una estrategia efectiva de CX.
WhatsApp: La herramienta de comunicación preferida por usuarios
WhatsApp se ha convertido en un canal de comunicación imprescindible ya que permite una comunicación rápida y efectiva, lo que resulta especialmente valioso para la atención al cliente y la resolución de consultas. Para garantizar una implementación sólida y escalable en este canal, la solución de IA conversacional debe ser reconocida como proveedor de servicios de negocio (BSP) por parte de Meta.
Interfaz personalizada: La clave de la omnicanalidad
La presencia multicanal requiere interfaces personalizadas para brindar una experiencia perfecta al cliente. La solución tecnológica debe proporcionar una API que permita la integración personalizada con aplicaciones móviles, sistemas de turnos, tótems en sucursales y otros puntos de contacto. Esto garantiza que la atención conversacional sea coherente en todos los canales y puntos de contacto.
La información de contexto: punto clave para aprovechar
Los canales digitales brindan información valiosa de contexto que puede mejorar la calidad de la atención al cliente. Esta información incluye datos de navegación, historial de compras y preferencias del cliente. La IA conversacional puede aprovechar estos datos para brindar respuestas más precisas y personalizadas, lo que enriquece la experiencia del cliente.
En resumen, la omnicanalidad y la personalización son fundamentales para la experiencia del cliente en la era digital. Las grandes empresas deben adoptar soluciones de IA conversacional que les permitan gestionar eficazmente una variedad de canales digitales, personalizar interacciones y aprovechar la información de contexto.
La plataforma de IA conversacional de S1, posee la capacidad de adaptarse a estas tendencias que marcarán la diferencia en la satisfacción del cliente y la ventaja competitiva en un entorno empresarial cada vez más digital.
