El cambio es lo único constante y las empresas deben estar atentas a las tendencias para mantenerse relevantes en el mercado. ¿Qué nos dice la coyuntura? Sobre esto hablamos con Ernesto de Bary, CEO de S1, para comprender mejor los cambios en el comportamiento de los consumidores y los modelos de negocio emergentes que están surgiendo a raíz de esto.
“Estos cambios son influenciados por varios factores y ocurren en todos los sectores, esto hace que, para empresas como S1, sea esencial observarlos y tenerlos en cuenta para brindar un servicio de calidad y adaptarse a las necesidades de un mercado en constante evolución. En el caso de las empresas de contact center, por ejemplo, es crucial ofrecer soporte a través de múltiples canales para mantenerse al día con las últimas tendencias en tecnología”, afirmó Ernesto.
El e-commerce de retail creció un 27,6% a nivel mundial durante el año 2020. Un crecimiento que, en un inicio, estaba proyectado solo para el 16,5%, pero que terminó siendo un panorama mucho más positivo. En el mundo, el crecimiento fue generalizado entre diferentes países y regiones. Como Latinoamérica, que vivió un crecimiento del 36,7% de sus ventas en e-commerce de retail. Un escenario alentador comparado a la caída del 3,4% en ventas del retail tradicional.
“No se pueden prever todas las variaciones en el comportamiento del consumidor, aunque es posible anticipar algunas tendencias. La clave es tener siempre el foco puesto en el cliente, más ahora ante el avance tecnológico, ya que son ellos quienes mantienen a la empresa en funcionamiento y quienes, en gran parte, marcarán su rumbo”, remarcó el CEO de S1.
El e-commerce ha experimentado un crecimiento sin precedentes y, a pesar de que se está volviendo a niveles pre-pandémicos, los consumidores ya adoptaron nuevas formas de comprar. Los países latinoamericanos ostentan algunas de las mejores tasas de crecimiento previstas en el comercio electrónico de todo el mundo. Según las últimas estimaciones de Statista Digital Market Insight, el e-commerce de la región en los próximos años podría crecer nada menos que un 84%. En principio, se espera que Brasil y México se mantengan en el top del ranking de e-commerce regional, mientras que se prevé que Brasil, Argentina y México dupliquen sus ventas minoristas entre 2022 y 2027.
¿Qué pasará con la industria de CX en este contexto?
Con el aumento del comercio electrónico en la región latinoamericana, se espera que la industria de CX también experimente cambios significativos. Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia del cliente, tienen en cuenta desde la navegación en el sitio web hasta la entrega y el servicio postventa. Además, para este año se espera que aún más empresas implementen tecnologías emergentes para mejorar la personalización y la eficiencia en la atención al cliente.
En relación a los cambios más marcados en el ámbito de CX, Ernesto indicó que “fue el aumento en la demanda de atención al cliente a través de canales digitales. Sin embargo, también hubo un mayor enfoque en la seguridad y privacidad de los datos del cliente, lo que ha llevado a una mayor responsabilidad para las empresas en este ámbito”. Esto es algo que S1 tiene presente, por eso ofrece una plataforma con certificaciones ISO y PCI-DSS, para la gestión segura de los datos.
En resumen, el crecimiento del comercio electrónico en la región latinoamericana representa una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente en línea y para que las empresas se adapten a las demandas cambiantes del mercado. Al final del día, aquellas empresas que logren adaptarse a los cambios en los patrones de consumo del cliente estarán en una posición privilegiada para ganar y retener clientes en el futuro.
La revolución del Comercio conversacional: qué se espera para este año
Para implementar un c-commerce exitoso, se vuelve clave contar con una plataforma conversacional que te permita atender al cliente en su canal de preferencia, llevando el negocio a donde ellos estén. De esta manera, se obtienen las facilidades de la asistencia y el acompañamiento en la compra en prácticamente en cualquier momento y lugar. El c-commerce lleva la compra al canal elegido por el cliente en cualquier momento y lugar. Por esto se ha convertido en una tendencia importante en el mundo del comercio electrónico debido a su enfoque disruptivo y altamente personalizado para los consumidores.
A diferencia del e-commerce tradicional, el c-commerce utiliza canales de mensajería instantánea para interactuar con los clientes y brindarles un servicio adaptado a sus necesidades. Aquí van los puntos más importantes para potenciar al máximo este modelo:
- Mantén la presencia en todas tus redes: las redes generan interacción, conexión y tráfico de clientes hacia la marca. Por eso hay que estar presente de la mejor manera, brindando una atención rápida y centralizada.
- Utiliza la IA a tu favor: con el uso de chatbots puedes garantizar una experiencia más eficaz, además de la incorporación de voice commerce a los canales de venta, análisis para personalización de ofertas, softwares para la gestión de stocks, búsquedas por imagen y demás beneficios que multiplican las posibilidades de crecimiento y ventas.
- Personaliza la experiencia: utiliza datos de los usuarios para predecir qué productos ofrecerles, impacta directamente en la distinción y reputación de la marca. Una plataforma como S1 te permite tomar decisiones basadas en los datos de cada operación.
- Vende sin intermediarios: El modelo de negocio basado en la venta directa del producto desde el fabricante hasta el cliente final, representa facilidades como mayor control de stock, compra simplificada, control total de marca, entre otros. Para lograrlo, la automatización de procesos repetitivos puede marcar la diferencia en la productividad de tu negocio.
