¿Cómo saber si conviene un bot de diálogo abierto o uno cerrado? En el vertiginoso mundo de la atención al cliente digital, cada vez más, la adopción de bots aparece como una necesidad imperiosa para alcanzar la eficiencia operativa. Esto pone a prueba el alcance de los flujos de conversación cerrados.
Alex Orozco, Business Development Advisor de S1 en México, señaló las limitaciones de los bots de flujo cerrado, recordando los antiguos IVRs telefónicos que hoy se han convertido en la norma. Sin embargo, ¿es esta la solución óptima para la atención al cliente del siglo XXI? En este artículo descubrirás si un bot de diálogo abierto le conviene a tu negocio y por qué.
Explorando las posibilidades de los bots abiertos: más allá de los límites de los flujos cerrados
Los problemas inherentes a los bots de flujo cerrado son evidentes: restringen la capacidad de los usuarios para encontrar respuestas satisfactorias dentro de opciones predeterminadas, poniendo en peligro la satisfacción del cliente. Además, obstaculizan el aprendizaje del bot, perpetuando un ciclo de estancamiento en la eficiencia operativa.
La solución, como argumenta Alex, radica en los bots de diálogo abierto o preferentemente híbridos. Estos sistemas, al permitir que los clientes planteen preguntas de manera abierta, fomentan un ambiente de aprendizaje continuo para el bot. Cada interacción se convierte en una oportunidad para enriquecer el conocimiento del mismo y, por ende, mejorar la experiencia del usuario.
«Si nosotros le damos la opción al cliente de que pregunte lo que quiera de la manera que cualquier persona lo redactaría, estamos teniendo la oportunidad de que el bot aprenda de ese cliente y podamos sumar ese aprendizaje al catálogo», señaló Alex. En estas palabras se resume la esencia de la revolución hacia los bots de diálogo abierto.
Bot de diálogo abierto, ¿por qué me conviene?
- Permite a los clientes formular preguntas de manera abierta, ofreciendo respuestas más precisas y personalizadas.
- Fomenta un ambiente de aprendizaje continuo para el bot, enriqueciendo su conocimiento con cada interacción.
- Incorpora datos obtenidos de las interacciones de los clientes al catálogo del bot, proporcionando información valiosa sobre las preferencias y preocupaciones de los usuarios.
- Transforma al bot en herramientas con capacidades reales de inteligencia artificial, incluyendo el reconocimiento natural del lenguaje y el aprendizaje automático.
- Abre un abanico de posibilidades al permitir al bot identificar las necesidades de los clientes y adaptarse de manera continua.
- Mejora la capacidad del bot para satisfacer las necesidades cambiantes de los usuarios al incrementar la comprensión del lenguaje del cliente.
- Impulsa la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas más rápidas, precisas y satisfactorias.
La importancia de integrar los datos del cliente en los bots de diálogo abierto
Al momento de reflexionar por qué conviene un bot de diálogo abierto, Alex también subrayó la importancia de incorporar los datos obtenidos de las interacciones de los clientes al catálogo o cuerpo de lenguaje del bot. Esta recopilación permitirá extraer información valiosa sobre las preferencias y preocupaciones de los usuarios. Con el tiempo, estos datos se convertirán en recursos esenciales para mejorar la eficiencia del bot y proporcionar respuestas más precisas y personalizadas.
Este enfoque transforma a los bots de meros IVR de flujos cerrados a herramientas con capacidades verdaderas de inteligencia artificial, incluyendo el reconocimiento natural del lenguaje y el aprendizaje automático. La adición de estas capacidades abre un abanico de posibilidades, permitiendo al bot identificar las necesidades de los clientes y adaptarse de manera continua.
Al entregar la eficiencia operativa a la parte tecnológica del proceso, estamos abogando por un aumento en la comprensión del lenguaje del cliente. Esto no sólo acelera la integración de nuevas funcionalidades, sino que también mejora la capacidad del bot para satisfacer las necesidades cambiantes de los usuarios.
En resumen, esta evolución marca un gran cambio en cómo los bots se relacionan con los usuarios. La información que se recopila durante estas interacciones no solo ayuda al bot a entender mejor, sino que también mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. En este sentido, S1 Bot se posiciona como parte fundamental de una estrategia integral para una experiencia del cliente satisfactoria.
