O2

Com a plataforma S1, a O2 centraliza a operação de atendimento ao cliente de mais de 290 funcionários ao vivo, incluindo agentes de linha de frente, equipe de gerenciamento e suporte – permitindo que eles tenham uma solução para fornecer respostas imediatas e contextualizadas aos seus clientes.

A O2 é uma das maiores empresas do Reino Unido. Propriedade da Liberty Global e da Telefónica S.A., oferece uma das redes móveis mais confiáveis em seu mercado
e possui mais de 47 milhões de conexões entre celular de banda larga, televisão e telefonia residencial.

Em 2017 a empresa procurava uma nova solução para gerenciar todas as conversas com seus clientes em seu aplicativo MyO2, pois a ferramenta existente não atendia as funcionalidades requeridas. A O2 tinha anos de experiência gerenciando interações através do MyO2, o que fez com que tivéssemos que adaptar e customizar nossa plataforma ao seu modelo de atendimento ao cliente, com customizações bem específicas de nossa plataforma.

O primeiro objetivo da O2 era ter uma plataforma que oferecesse uma ampla gama de funcionalidades, incluindo o objetivo de mensagens assíncronas e que fosse desenvolvida em tecnologia escalável e flexível. O cumprimento do seu primeiro objetivo principal permitiu-nos ajudá-los a atingir o segundo imperativo: ser capaz de gerar funcionalidades alinhadas a um conjunto muito específico de regras de negócio para a operação da O2. Não só a configuração de workflows, mas também a integração de novos módulos completos que permitiriam à O2 atingir seus OKRs de atendimento e relacionamento com o cliente.

Primeiro, devido aos requisitos do GDPR, era necessário que a infraestrutura fosse hospedada na Europa. Com base nisso, toda a infraestrutura necessária foi implementada e hospedada em nosso ambiente AWS Irlanda, mantendo todas as funcionalidades e níveis de segurança da plataforma que temos mundialmente.

A plataforma da S1 foi configurada para atender a operação atual da O2, customizando diversos aspectos exigidos pela operação. Por exemplo, foi desenvolvido um mecanismo de gerenciamento de filas (Throttle) para manter o equilíbrio certo entre a disponibilidade dos clientes e das equipes de atendimento.
Isso permite que a O2 esteja sempre presente para seus clientes.
Além disso, como nossa plataforma permite um acompanhamento mais específico de cada caso, as pesquisas de satisfação existentes foram migradas para o S1.
Isso também tem a vantagem de oferecer um nível mais alto de filtragem para a geração dos grupos a serem pesquisados.

Ao utilizar nosso módulo Analytics, a O2 também obteve uma melhoria substancial em seus atuais relatórios e medição de KPI’s. O S1 Analytics possibilita às empresas um conjunto de mais de 40 relatórios diferentes, o que permite à O2 acessar diversos relatórios em tempo real sobre pesquisas, resultados de gerenciamento de casos, nuvens de tags, desempenho de agentes com mais de 20 métricas específicas, incluindo rastreamento completo da operação.
Por fim, para cumprir os requisitos de privacidade de dados, foi desenvolvida uma funcionalidade para mascarar dados sensíveis para que não fiquem visíveis após a resolução do caso. Os próximos passos deste projeto incluem o desenvolvimento de regras automatizadas para a eliminação de dados de contacto e informação associada, otimizando a gestão da informação do cliente e cumprindo a normativa supracitada.

Após anos de operação ininterrupta, a O2 conseguiu agregar +290 colaboradores para a operação na plataforma S1. Estávamos adicionando funcionalidades ao nosso stack tecnológico, o que nos permitiu fornecer à O2 uma solução em constante evolução. A categorização das conversas foi automatizada, aumentando o nível de insight e a possibilidade de melhorias proativas.

O olhar sobre o total de casos e os motivos da consulta pode ser visto de forma abrangente e as informações obtidas são organizadas para auxiliar na tomada de decisão.

Em relação aos níveis de serviço, a O2 conseguiu levar sua Resolução na Primeira Chamada (FCR) de 30% em 2018 para 58% em 2021, gerando uma melhoria de 95%.
Além disso, graças à gestão mais eficiente da fila de atendimento, foi possível aumentar o atendimento dos casos em fila de 75,32% para 94%, gerando um impacto muito positivo nos índices de satisfação dos clientes.