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O2

Gestión rápida y eficiente de clientes a través de App MyO2 integrada a S1

Con la plataforma S1, O2 centraliza la operación de atención al cliente de más de 290 colaboradores, incluidos agentes de primera línea, administración y soporte, lo que les permite brindar respuestas contextualizadas e inmediatas a sus clientes.

O2 es una de las más grandes empresas de Reino Unido, que pertenece a Liberty Global y Telefónica S.A. Ofrece una de las más confiables redes móviles y cuenta con más de 47 millones de conexiones entre banda ancha, celulares, televisión y telefonía residencial.

En 2017 la compañía estaba en búsqueda de una nueva herramienta para gestionar las conversaciones con sus clientes dentro su app MyO2, ya que la herramienta que utilizaban no estaba cumpliendo con las funcionalidades requeridas. O2 contaba con años de experiencia gestionando interacciones por MyO2, lo cual hizo que debamos adaptar y customizar nuestra plataforma al modelo de atención del cliente, con personalizaciones específicas de las interfaces de gestión.

Objetivo
Tecnología escalable y funcionalidades customizadas

La primera meta de O2 era tener una plataforma que ofreciera una amplia gama de funcionalidades, incluido el objetivo de la mensajería asincrónica, y que se desarrollara con tecnología escalable y flexible. Cumplir con este primer objetivo nos permitió ayudarles a alcanzar el segundo: la generación de funcionalidades específicas para el negocio. No sólo la configuración de flujos de trabajo, sino también la integración de nuevos módulos completos que le permitirían a O2 lograr sus OKR de servicio al cliente y relación con el cliente.

De acuerdo a los requerimientos de la normativa GDPR, era necesario que la infraestructura estuviera alojada en Europa. En función de esto, se implementó y alojó toda la infraestructura necesaria en nuestro entorno AWS Irlanda, manteniendo todas las funcionalidades y niveles de seguridad de la plataforma que tenemos a nivel mundial.

La plataforma S1 fue configurada para cumplir con la operación actual de O2,  personalizando varios aspectos requeridos por la operación. Por ejemplo,
se desarrolló un mecanismo de gestión de colas (Throttle) para mantener el equilibrio adecuado entre la disponibilidad de los clientes y los equipos de servicio.
Esto permite que O2 esté siempre disponible para sus clientes.
Además, dado que nuestra plataforma permite un seguimiento más específico de cada caso, se migraron sus encuestas de satisfacción existentes.
Esto también tiene el beneficio de ofrecer un mayor nivel de filtrado para la generación de los grupos a encuestar.

Mediante la utilización de nuestro módulo de Analytics, O2 también obtuvo una mejora sustancial en sus informes actuales y en la medición de los KPI. S1 Analytics provee un conjunto de más de 40 reportes diferentes, lo que permite a O2 el acceso a varios reportes a tiempo real sobre encuestas, resultados de gestión de casos, nubes de etiquetas, rendimiento de agentes con más de 20 métricas específicas, incluido el seguimiento completo de operaciones.
Finalmente, con el propósito de cumplir con los requisitos de privacidad de datos, se desarrolló una funcionalidad para enmascarar datos sensibles y que no sean visibles después de que se resuelva el caso. Los pasos siguientes para este proyecto incluyeron el desarrollo de reglas automatizadas para la eliminación de datos de contactos e información asociada,  optimizando la gestión de la información de los clientes y cumpliendo con la normativa mencionada.

Resultados

Tras años de operación ininterrumpida, O2 logró sumar +290 colaboradores a la operación en la plataforma de S1. Fuimos agregando funcionalidades
a nuestro stack tecnológico, lo que permitió dotar a O2 de una solución de evolución permanente. La categorización de las conversaciones se ha automatizado, lo que aumentó el nivel de conocimiento y la posibilidad de mejoras proactivas.

La mirada sobre el total de casos y los motivos de consulta se pueden ver de manera integral y la información obtenida está ordenada para
ayudar en la toma de decisiones.

En cuanto a los niveles de atención, O2 logró llevar su First Call Resolution (FCR) de 30% en 2018 a 58% en 2021, generando una mejora del 95%.
También, gracias a la gestión más eficiente de la cola de atención, se logró aumentar la atención de casos encolados del 75,32% al 94%, generando un impacto muy positivo en las tasas de satisfacción del cliente.

S1

Todo el chat móvil fue trasladado a S1

40

+40 reportes diferentes

20

+20 métricas específicas

95

95% de mejora en el First Call Resolution

94

94% de atención de casos encolados