Integraciones y automatización: una estrategia exitosa para Bancoagrícola
Desde 2019 trabajamos con el Bancoagrícola de El Salvador, uno de los bancos que forman parte del Grupo Bancolombia, siendo S1 su proveedor de plataformas digitales propias.
Objetivo: En busca de la autogestión digital
El primer servicio que le brindamos fue la implementación de un bot en su webchat que contaba con un menú principal de 4 opciones y otros submenúes. Este flujo de atención fue replicado en WhatsApp, con una mayor variedad de opciones para los clientes: pueden consultar todos los productos del banco, desde tarjetas de crédito o débito, hasta depósitos a plazo y tipos de cuenta.
La atención mediante el canal de webchat tiene una particularidad, y es que el bot cuenta con carruseles de imágenes y detalles visuales que lo hacen más atractivo y facilitan la interacción con el cliente. Esto sirvió como ejemplo para lograr algo similar en WhatsApp, implementando diseño en la información que se compartía con los usuarios del servicio.
La siguiente mejora en el canal de WhatsApp fue incluir la geolocalización de los puntos de atención, incluyendo no sólo sucursales del banco, sino también agencias, quioscos y corresponsales: cuando el usuario comparte su ubicación mediante la aplicación, el bot identifica los puntos de atención cercanos y brinda información sobre distancia, y el enlace a Google Maps.
En WhatsApp, se triplicaron los casos atendidos en un año: 56.671 casos atendidos durante 2021 y 162.676 atendidos en 2022. El uso frecuente de este canal por parte de los clientes permitió hacer un estudio para entender qué información necesitaban con mayor frecuencia y eliminar las opciones menos consultadas, mejorando la eficiencia de este servicio de atención.
Resultados
La constante optimización del funcionamiento de WhatsApp llevó a replicar el modelo en Messenger. Además, a partir de la experiencia de webchat y WhatsApp, buscamos implementar un bot para clientes finales.
Esta mejora en el servicio permite la consulta de saldos, solicitud de créditos y tarjetas, además de la respuesta a preguntas frecuentes y geolocalización de sucursales con información sobre su ubicación y horario de atención. Además, la atención a clientes Pymes.
La sinergia entre S1 y Bancoagrícola es lo que habilitó que, con integraciones que permiten optimizar y eficientizar la atención al cliente, sean cada vez más las consultas recibidas por canales digitales.
162.676
casos atendidos en 2022 vs. 53.671 en 2021
87,3
87,3% de mensajes entendidos por el bot durante 2022
89,23
89,23% de satisfacción en el nivel de servicio (SLA)
WebChat
0,03
Tasa de abandono: 0,03% de 221.000 casos, fueron abandonados 56.
221k
+221k casos atendidos en 2022
