Skip to main content

izzi

El camino exitoso hacia la autogestión de sus clientes

Izzi es una marca comercial de servicios de telecomunicaciones con cobertura en Ciudad de México, Área Metropolitana, y en más de 60 ciudades en el resto del país. El 31 de octubre de 2014 se lanza al mercado la marca, siendo un parteaguas en la manera de hacer y ofrecer servicios de telecomunicaciones en México, a través del servicio Triple Play: internet, telefonía y televisión, y ahora también servicio de telefonía móvil.

El avance tecnológico, sumado a la pandemia, generaron el contexto propicio para que Izzi hiciera aún más hincapié en la derivación de la atención al cliente a sus canales digitales. Izzi encontró en S1 el aliado perfecto para la automatización de la atención de clientes a través de webchat y las redes sociales, en principio, y la cuenta de Whatsapp, a continuación.

Trabajando codo a codo, logramos llevar adelante esta transformación.

Objetivo
De la voz a los canales digitales

El objetivo inicial en el trabajo con izzi fue comenzar un plan de transformación digital tanto para resolver una necesidad del servicio como para atender una tendencia del mercado: la expansión en la usabilidad de los canales digitales de atención a clientes, con una consecuente reducción en la recepción de llamadas en la vía tradicional de atención: sus call centers.

El inicio de este proceso de transformación fue apoyado por relevamientos on-site, una capacitación masiva a más de 400 colaboradores de izzi, en los cuales pudimos entender sus necesidades y acompañarlos en el uso de esta nueva plataforma. Allí montamos dos operaciones sinérgicas, pero cada una con características propias: soporte técnico y ventas.

El primer canal sobre el que trabajamos fue su webchat, para inmediatamente enfocarnos en los grupos de atención en redes sociales, y que pudieran así operar de manera unificada. Una vez que estos cambios se vieron consolidados, desarrollamos las primeras automatizaciones de atención mediante la implementación de chatbots en el canal de webchat. Estas innovaciones fueron consolidando un ritmo de transformación veloz.

Luego avanzamos sobre la implementación de Whatsapp como vía de comunicación prioritaria con sus clientes. Este canal fue definido como el principal, ya que resultó el ideal para brindar soporte técnico y comercial; por lo que en conjunto, S1 e izzi, desarrollamos la automatización de procesos de cara a la autogestión de los clientes, incorporando de manera continua nuevas funcionalidades a la plataforma.

Así, para 2022 izzi contaba con canales de atención digital operativos e integrados en Twitter, Facebook, Whatsapp, Instagram, Youtube y webchat, como estrategia de atención al cliente, teniendo mayor presencia que el resto de sus competidores.

Resultados

En S1 conocemos el impacto que tiene sobre las empresas la automatización de procesos en los canales digitales de atención al cliente, y con izzi logramos resultados notorios desde el primer momento.

A partir del trabajo que realizamos en conjunto, lograron tener métricas integradas, reducir los tiempos de espera de atención y volcar gran parte del flujo de clientes a la autogestión.

La información sobre el flujo de los chatbots permitió que izzi cuente hoy con 13 servicios que pueden ser resueltos íntegramente mediante el sistema de chatbot en Whatsapp: desde la validación de la identidad del cliente, el reseteo de passwords, hasta la activación de servicios y la agenda de visitas técnicas, entre otros.

En esta integración, la interacción entre el bot y el personal de izzi es clave para brindar respuesta de manera efectiva cumpliendo los tiempos esperados por el cliente. Las consultas recibidas por Whatsapp se incrementaron un 43% entre junio de 2021 y febrero 2022. De hecho, en promedio son 140.000 los casos mensuales atendidos por bots en izzi, con un crecimiento notable en los últimos 3 años: en 2019, el 3% de las interacciones recibidas eran por canales digitales, llegando al 14% en 2022. Esto demuestra que la empresa eligió redefinir su estrategia de interacción con los clientes migrando de webchat a Whatsapp sin impacto negativo, debido a que ambos funcionan sobre una misma plataforma, que sigue una idéntica lógica de inteligencia artificial (el S1Bot), que funciona integrada a la operación de seres humanos. El objetivo final es lograr que el cliente logre la autogestión integral a través de los canales digitales, encontrando soluciones para cuestiones simples y complejas.

100k

+100K llamadas recibidas por mes en el call center son derivadas a canales digitales

140

140K casos mensuales atendidos por bots

97

 97%  buen trato y amabilidad

94

 94% de solución

88

88% tiempo adecuado de atención (NSS en medios digitales superior al de sus principales competidores)