izzi

Izzi é uma marca comercial de serviços de telecomunicações com cobertura na Cidade do México, na Área Metropolitana, e em mais de 60 cidades no resto do país. A marca foi lançada no mercado no dia 31 de outubro de 2014, funcionando como um guarda-chuva na maneira de fazer e de oferecer serviços de telecomunicações no México, através do serviço
Triple Play: internet, telefonia e televisão. Incluindo atualmente o serviço de telefonia móvel também.

O avanço tecnológico somado a pandemia gerou o contexto propicio para que Izzi fizesse ainda mais hincapié na derivação da atenção aos clientes aos canais digitais. Izzi encontrou na S1 o aliado perfeito para a automatização da atenção de clientes através do webchat e das redes sociais, inicialmente, e através da conta de WhatsApp, posteriormente.

Já são 4 anos em que estamos trabalhando lado a lado fomentando esta transformação.

O objetivo inicial no trabalho com Izzi foi começar um plano de transformação digital tanto para resolver uma necessidade do serviço como para atender uma tendência de mercado: a expansão na usabilidade dos canais digitais de atenção a clientes, como uma consequente redução na recepção de chamadas na via tradicional de atenção: seus call centers.

O início deste processo de transformação foi apoiado por relevamentos on-line, uma capacitação massiva para mais de 400 colaboradores de Izzi, que possibilitou a compreensão de suas necessidades e o acompanhamento no uso desta nova plataforma. Montamos duas operações sinergéticas, mas cada uma delas com características próprias: suporte técnico e vendas.

O primeiro canal sobre o que trabalhamos foi o webchat, para imediatamente poder concentrar nos grupos de atenção nas redes sociais e que puderam, desta maneira, operar de maneira unificada. Uma vez que essas mudanças foram consolidadas, desenvolvemos as primeiras automatizações de atenção mediante a implementação de chatbots no canal de webchat. Estas inovações foram se consolidando um ritmo de transformação veloz.

Depois disso, avançamos sobre a implementação do Whatsapp como via de comunicação prioritária com seus clientes. Este canal foi definido como o principal, já que é o ideal para brindar suporte técnico e comercial. Por esta razão, S1 e IZZI desenvolvemos em conjunto a automatização de processos para o autogerenciamento dos clientes incorporando, de maneira continua, novas funcionalidades a plataforma.

Desta maneira, em 2022 Izzi possui canais de atenção digital operativos e integrados no Twitter,Facebook, Whatsapp, Instagram, Youtube y webchat, como estratégia de atenção ao cliente, tendo uma maior presencia que o resto de seus competidores.

Em S1 conhecemos o impacto que gera nas empresas a automatização dos processos nos canais digitais de atenção ao cliente e com Izzi conseguimos resultados notórios desde o primeiro momento.

Partir do trabalho que realizamos em conjunto, conseguiram ter métricas integradas, reduzir os tempos de espera de atenção e derivar grande parte do fluxo de clientes para a autogestão.

A informação sobre o fluxo dos chatbots permitiu que Izzi possua hoje 13 serviços que podem ser resolvidos integralmente mediante o sistema de chatbot no whatsapp: desde a validação da identidade do cliente, o ato de recuperar senhas e até mesmo a ativação de serviços e o agendamento de visitas técnicas, entre outros.

Nesta integração, a interação entre o bot e a equipe de Izzi é central para oferecer resposta de maneira efetiva, cumprindo sempre, com os tempos esperados pelo cliente. As consultas recebidas pelo Whatsapp se incrementaram um 43% entre junho de 2021 e fevereiro de 2022. Assim, são em média 140.000 os casos mensais atendidos por bots em Izzi, com um crescimento notável nos últimos 3 anos: Em 2019, 3% das interações recebidas eram por canais digitais, chegando a 14% em 2022. Isto demonstra, que a empresa escolheu redefinir sua estratégia de interação com os clientes migrando de webchat para whatsapp sem impacto negativo, devido a que ambos funcionam sobre uma mesma plataforma que segue uma lógica idêntica de inteligência artificial (o S1Bot), que funciona integrada a operação de seres humanos. O objetivo final é possibilitar que o cliente consiga a autogestão integral a traves dos canais digitais, encontrando desta forma, soluções para questões simples e complexas.