OXXO

Desde sus inicios, la compañía tiene el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes. El propósito planteado fue acompañarlos en este proceso unificando la atención y mejorando el servicio a sus clientes.

Las interacciones en una red tan amplia no sólo son con los consumidores, sino que la centralización de la información es también fundamental para operar día a día.

OXXO necesitaba más que una solución técnica: debían encontrar una empresa que entendiera sus requerimientos y que los acompañara en el desarrollo de una estrategia de digitalización de atención tanto interna como a clientes finales.

OXXO sabía que digitalizar la atención de dudas de clientes y colaboradores, era el rumbo correcto, y comenzamos el proceso de acompañarlos. La base sólida de conocimientos iniciales que S1 aportó a OXXO se potenció con la dinámica de la operación.

OXXO comenzó a operar con S1 en agosto de 2021 y, desde entonces, se logró recabar información de valor para mejorar su servicio al cliente. La reportería de S1 expone información unificada a tiempo real sobre todo tipo de datos que antes permanecían sueltos: reportes de clientes desde tienda, solicitud de productos en tienda de parte de algún colaborador, etc. Se resolvió el requerimiento tecnológico, y además se estableció la comunicación sobre una estructura escalable que centraliza información, y permite conocer todo lo que está pasando.

OXXO busca siempre mejorar el servicio y seguimiento de sus clientes y esta información permite aprender y generar procesos que mejoran la propuesta de valor y con ello, su experiencia. Cada reporte ayuda a solucionar la situación no sólo en esa tienda, sino a nivel nacional.

La operación está en pleno crecimiento. Los canales digitales hoy responden principalmente los reclamos de quienes se han acercado a los locales. Estos reclamos ahora se capitalizan y definen procesos para que en todas las tiendas se de solución a los mismos, o simplemente se evita que ocurran.