Caso Kavak: Operar estratégicamente
Kavak es una plataforma de compra-venta de automóviles que en 2020, 4 años después de su fundación logró alcanzar una valoración superior a los 1.150 millones de dólares. Esto le permitió colocarse en el estatus de unicornio en México, nombre que se le otorga a las compañías cuya valoración supera los 1.000 millones de dólares; y sólo 2 años después, se convirtió en la startup de mayor valuación de Latinoamérica y sólo 2 años después, se convirtió en la startup de mayor valuación de Latinoamérica. Se trata de la primera empresa mexicana en alcanzar este estado.
El acercamiento a S1 fue para la administración de las redes sociales, que se atendían de manera descentralizada. La empresa estaba creciendo a grandes pasos, y se volvió necesario ordenar y generar procesos que den visibilidad de la interacción con los usuarios. En poco tiempo, la coordinación y el manejo de información que daba la plataforma abrió las puertas de otras áreas para unificar y fortalecer las conversaciones. Además el proyecto de atención que comenzó en México, se expandió rápidamente a Brasil y Argentina.
Una empresa que crece necesita un partner flexible y escalable, que pueda acoplarse a cada paso, sin trabas y con un modelo comercial simple. S1 cumple con estos requerimientos, y además acompañó con knowhow en procesos de digitalización.
Objetivos
Kavak resuelve todo rápidamente y en pocos pasos.
La atención debía sumarse a esta forma para ser parte de la misma filosofía y alinearse al modelo de negocio.
¿Cuáles eran las principales necesidades?
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Unificar los canales
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Centralizar la atención
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Conocer, mediante métricas centralizadas, todo lo que ocurre en las conversaciones con los clientes
Hay un antes y un después muy visible tras la implementación de la plataforma.
El conocimiento que tienen sobre su operación es total.
Kavak es una empresa que innova en la compra y venta de autos seminuevos, y la relación con los clientes es la raíz de su posicionamiento. Las dudas de los clientes son retos en los procesos de compra o venta. S1 ha aportado solidez y control, abriendo posibilidades de observación de procesos, y detección
de posibles mejoras. La compañía puede ejecutar acciones de mejora al analizar detenidamente cómo se habla con los clientes.
Kavak ya contaba con métricas sobre su canal de WhatsApp, y con S1 ha robustecido la data del resto de sus canales digitales. Hoy disponen de todos los KPI centralizados, lo que permite tener miradas más estratégicas y planificar sobre la gestión de la información a tiempo real y a mediano plazo.
Un canal importante para la compañía es Facebook, donde cuentan con un bot que resuelve gestiones de venta y postventa. Además, gracias a la facilidad de uso de la plataforma, han reforzado otras redes sociales, tales como Twitter, para agilizar la respuesta a los usuarios, evitando confusiones y dando celeridad a la solución de sus consultas. S1 acompaña el crecimiento de la empresa desde que tomaron el control de sus canales digitales, creciendo juntos en las nuevas áreas y funcionalidades. aportando conocimiento, y
formas de ejecutar y operar la atención al cliente.
Métricas
194,817
Mensajes recibidos
en abril 2023
100%
SLA (Service Level
Agreement) del bot
96.13%
De casos atendidos
por el bot
72.22%
FCR (First
Contact Resolution)
64 seg.
AHT (Tiempo promedio
de atención)
+80%
CSAT (Customer
Satisfaction Score)
