“Los clientes se rebelan ante un trato incompatible con sus necesidades”

Entre los días 13 y 14 de marzo, el Hotel Camino Real Polanco de la Ciudad de México albergó la 22da edición del Global Connection Forum organizado por el IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios). Alejandro Orozco, Business Development Director en S1 México, tuvo la oportunidad de asistir, y compartió sus perspectivas con respecto a los lineamientos planteados por el congreso de prestigio internacional.

¿Qué tendencias generales para la industria pudiste identificar basándote en las disertaciones que tuvieron lugar en el Connection Forum?

– La constante fue la inteligencia artificial y los chatbots. Llama la atención que apenas hace un par de emisiones del Forum se hablaba de este tema como una tendencia por venir pero no era aún el enfoque que los presentadores tenían bien definido como en esta ocasión.

El Connection Forum del IMT ha sido ya reconocido como el escenario de mayor exposición en México donde además se marcan tendencias de la industria de los centros de contacto. Lo que se puede ver con toda claridad es que se ha alcanzado en muy poco tiempo un nivel de acuerdo generalizado sobre la centralidad de los canales digitales, la definitiva transformación de los call centers en contact centers y el valor de la automatización de la atención a clientes.

«Se ha alcanzado en muy poco tiempo un nivel de acuerdo generalizado sobre la centralidad de los canales digitales, la definitiva transformación de los call centers en contact centers y el valor de la automatización de la atención a clientes.»

Nuestros bots en el Stand durante el congreso

La reiterada confirmación de los líderes de la industria, más que convertir en lugar común el tema de la digitalidad, permite entender que el sector está convencido de que vamos con certeza hacia un crecimiento del rol digital y una subsecuente profesionalización.

El slogan del evento fue “The rebellion of the customers”, ¿podrías explicar de qué se trata esta “rebelión de los clientes”?

– Creo que la mayoría de los key players de la industria coinciden en que no podemos incorporar nuevas tecnologías sin transformar las estrategias y cambiar los enfoques de todo el personal que participa en la atención a clientes. Justo en esta reflexión volvemos a preguntarnos por el papel del cliente y el enfoque largamente llamado customer centric.

Pero, ¿qué está faltando ahí? Quizás el abordaje que falta es evitar pensar por el cliente y por ello es entendible que este «se rebele». El cliente demanda más y mejor atención, pero especialmente son mucho más activos, más comunicativos y más expresivos. Los clientes se rebelan ante un trato incompatible con sus necesidades, ahí es donde hay que pensar cómo es que la suma de las estrategias de transformación van a responder a tal rebelión.

«Los clientes se rebelan ante un trato incompatible con sus necesidades, ahí es donde hay que pensar cómo es que la suma de las estrategias de transformación van a responder a tal rebelión.»

Alejandro Orozco, nuestro director en México, siendo entrevistado durante el congreso

¿Cuál te pareció la charla más interesante? ¿Por qué motivo?

– Fueron todas interesantes. Coincido más con algunas en particular, como la de Rodrigo Llaguno, Director Regional de Atento México, que habla de ecosistemas de colaboración entre la tecnología y el talento humano; en ese punto coincidimos enormemente.

Estamos equipando a la industria con desarrollos singulares muy adecuados a la nueva gestión digital, con aplicaciones muy avanzadas con lo mejor del IA, pero no hay que olvidar que estos equipamientos son herramientas para las personas que brindan todos los días la atención; no sólo a los que atienden, también a los supervisores, a los managers, a los tomadores de decisiones y todos los que valoren la relación con sus clientes.

En esto coincidieron varios de los conferencistas: tener prudencia en las expectativas que se siembran alrededor de las nuevas tecnologías, nos va a ayudar a eficientar y mejorar la atención. Nos permitirán, en suma, dar un paso grande y firme en la digitalidad.

Sin embargo, no hay que olvidar toda la experiencia y know how desarrollado en décadas de profesionalización de la industria, tomar lo mejor de la tecnología con lo que cada uno de los proveedores de servicio sabe hacer.