Desde hace algunos años América Latina está adoptando tendencias mundiales de comunicación que impactan en cómo las empresas atienden a sus clientes, y esto también se relaciona con las exigencias que plantean los usuarios, cada vez más vinculados con la diversidad de canales que conviven en Internet.

Un poco de contexto

El auge de las nuevas tecnologías en el comercio ha provocado una carrera de incorporación a los nuevos canales que iban surgiendo por parte de las empresas que no querían quedarse atrás. Con el objetivo de adaptarse a clientes muy demandantes, las empresas tuvieron que revisar sus vías de comunicación para responder a sus requerimientos y establecer un diálogo con los Contact Center: esto es lo que llamamos multicanalidad, presencia de marca en todos los canales disponibles.

El 46,8% de los consumidores prefieren los canales digitales.

Como producto del uso cada vez más creciente de Smartphones, Tablets y Pc’s, la manera en que las personas entablan contacto con las empresas cambió y se abrió a múltiples formas; y para ser competitivas, las empresas ya no pudieron ignorar esta coyuntura. En este sentido, en los últimos años se estima que el tráfico mobile a las tiendas creció un 70% y duplicó su share. Además, según un
estudio de la consultora tecnológica Gartner, los servicios de canales “no-voz”, este año superarán a los telefónicos, siendo la web, los chats y las aplicaciones móviles los servicios de mayor crecimiento. Por su parte, la empresa analista Forrester Research estimó que en 2018, el 44% de las ventas serealizarán o vendrán influenciadas por canales digitales.

Teniendo en cuenta este panorama, ¿a qué nos referimos con el concepto de omnicanalidad? Una estrategia omnicanal domina la lógica actual en las empresas, y tiene que ver con algo más que ofrecer respuestas en todos los canales de atención con los clientes, ya sea presencial (en la tienda), remota, por Internet y/o por teléfono.

Cambio de paradigma

La modalidad omnicanal surge como evolución de la multicanalidad al comienzo del año 2000, en Estados Unidos, entre las industrias de Retail y Banca con el objetivo de ampliar la cobertura de puntos de venta y de incrementar los ingresos con una visión estratégica que optimice las relaciones con los clientes durante todo su contacto con la empresa.

Esta tendencia aporta una nueva mirada a la gestión integral que va más allá de estar presente en todos los canales: si las empresas actuales analizan cómo sus clientes operan en cada canal y aprovechan la infraestructura tecnológica disponible, podrán diseñar una estrategia de atención que se ajuste a su target.

Incluso quienes se atreven a ir un paso más adelante, suman a su gestión integral herramientas de seguimiento que aportan un valor diferencial y fidelizan a sus clientes, sin perder información ni datos valiosos entre dispositivos y canales.

La diferencia principal es que en la multicanalidad cada canal funciona independientemente, mientras que en la omnicanalidad, todos los canales funcionan de una forma integral.

Claves para ofrecer una experiencia integrada de atención omnicanal:

• Generar una experiencia única ligada a la impronta de la marca
• Ofrecer amplia disponibilidad y seguimiento permanente
• Integrar la gestión en una plataforma inteligente
• Diseñar un mapa de atención al cliente para consolidar la mejor ruta de contacto
• Conocer el perfil de los consumidores y cómo se relacionan con la marca
• Tener en cuenta que un 65% de consumidores dejan la marca si reciben una mala atención en
  cualquier momento de la interacción omnicanal.

La omnicanalidad viene a ser, además, un nexo entre el tradicional frontoffice (atención de cara al cliente) y el backoffice (gestión interna de la empresa). Esto es así porque, si en la estrategia de omnicanalidad sumamos herramientas de relevamiento de información, encuestas de satisfacción y demás, podremos obtener detalles importantísimos sobre la experiencia del cliente y retroalimentar
constantemente los datos de nuestro Big Data. Producir, almacenar y analizar información sigue siendo clave para generar mejores experiencias de atención.

La omnicanalidad nos abre las puertas a una nueva posibilidad: mantener una diversidad de canales de contacto con el cliente sin perder la personalización de su atención. Preservar la información que los clientes proveen en cada contacto es lo principal sin importar qué canal elija. El cliente siempre se encontrará con un mismo estilo de atención y una misma respuesta acorde a sus requerimientos. La conversión digital es cada día más visible y cada canal tiene una naturaleza y funcionalidad diferentes,
por eso un trabajo omnicanal nos permitirá optimizar la atención, asumiendo una gestión a largo plazo.

Preservar la información que los clientes proveen en cada contacto es lo principal sin importar qué canal elija.

Detectar los canales preferidos de nuestros clientes y los que nos proveen un mayor retorno de la inversión —ROI— debe ser el horizonte a seguir. Y en este sentido, la onmicanalidad bien implementada nos permitirá reducir los costos de gestión, potenciar el engagement en las redes y mejorar los resultados comerciales.