Estamos ante la presencia de un bot cuando el interlocutor es una aplicación con respuestas y acciones automatizadas. Los bots son una herramienta productiva en crecimiento que optimiza la atención personalizada a través de distintos canales y que pueden mantener una conversación o realizar tareas pre-asignadas.

Entre algunos conocidos, podemos recordar a Siri (de Apple), Cortana y Clippy (de Microsoft) y SmarterChild (de AOL Instant Messenger). Las aplicaciones de mensajería y redes sociales son las que más los utilizan, incluso las de servicio, como las que se usan para pedidos de delivery, aunque hoy por hoy los bots están en todas partes y cada vez más empresas del mundo los utilizan como parte de su estrategia multicanal.

¿Por qué las empresas los incorporan a su gestión?

El avance de la tecnología y el desarrollo del machine learning son –sin duda alguna- los factores más relevantes que marcan esta tendencia, sumado a que los usuarios exigen una gestión más rápida y ágil por parte de las empresas. Estos factores, en su conjunto, hicieron que los bots ganaran terreno.

Según un estudio realizado por Interactions y publicado en The Huffington Post, los consumidores se encuentran cada vez más incómodos con los servicios de atención al cliente que imitan la voz humana y el 90% prefiere hablar con una persona antes que ser atendido por un bot.

Aun así, los encuestados se mostraron mucho más abiertos al uso de bots en aplicaciones de mensajería y chat. De esta forma, los mensajes instantáneos resultan más satisfactorios por su rapidez y porque permiten que el usuario haga otras tareas en simultáneo. Una de las cuestiones que queda pendiente es la posibilidad de programar los bots para que interpreten correctamente las expresiones humanas y brinden respuestas que resuelvan problemas.

Este mismo estudio predice que en 2020 cuatro de cada diez transacciones de comercio electrónico se harán a través de chatbots.

Ventajas de utilizar un chatbot:

 – Contacto permanente con los clientes, a cualquier hora y en cualquier momento

 – Programación inteligente para ofrecer una atención personalizada

– Recopilación de datos del usuario

– Derivación del cliente para concretar nuevas compras de productos o servicios

– Análisis del comportamiento del usuario, muy útil para estrategias de marketing

– Ahorro de tiempo y costos para empresas y usuarios

¿Qué tareas podemos asignarle a un bot?

Pueden ser programados para realizar cualquier tarea o emitir cualquier respuesta automatizada, como por ejemplo enviar notificaciones o saludos de bienvenida, asistencia virtual, obtener y actualizar datos de clientes, conectar varias aplicaciones, gestionar pagos y cobranzas y, sobre todo, atender al cliente mediante conversaciones automatizadas, mensajería y respuestas a preguntas frecuentes.

También pueden resolver temas puntuales como reservas en el caso de agencias de viajes, derivar temas de salud y problemas de rutinas en el caso de la medicina; incluso tomar pedidos en el caso de restaurantes o realizar compras, y jugar y enviar dinero mediante mensajes instantáneos en otros casos.

Hoy se puede automatizar el 20% de las conversaciones de atención al cliente. Las personas asisten al 50% de ellas validando o corrigiendo las respuestas propuestas por los robots y el 30% de las conversaciones son tratadas únicamente por personas. Es importante pensar en una solución de escalada hasta una persona para asumir las conversaciones que un bot no puede gestionar.

De algo estamos seguros y es que los bots aprovechan al máximo la inmediatez y evitan que los consumidores pierdan tiempo en ser atendidos en sus consultas habituales.

“Con los bots es posible la atención inmediata, las 24 horas del día y los 365 días del año”

Atención: ¡Hagamos foco en el factor humano!

Más allá de la autonomía que pueda adquirir un bot, siempre habrá un equipo humano del otro lado, alimentándolo de información, pensando en posibles respuestas e interpretaciones para que puedan apelar a la empatía y cercanía tratando de favorecer una conversación real y efectiva.

“Programar un bot significa saber qué quieren, qué necesitan y cómo piensan los usuarios de la marca”

Los bots ya son un hecho

Según una encuesta realizada en EE.UU. por Forrester, “El 80% de los adultos aprecia que el servicio al cliente de las empresas valore su tiempo. Con el machine learning los clientes pueden hablar con sus propias palabras y la empresa logra responder más rápidamente a sus necesidades.”

Muchas empresas gestionan su multicanalidad con los bots y lo hacen de esta forma por la agilidad, el ahorro de tiempo y de costos que implica su presencia. Y aunque suponen un cambio cultural importante, las organizaciones están dispuestas a atravesarlo porque son más los beneficios que las desventajas (cuestión que trataremos en próximos posteos).