Los inicios

Desde hace más de tres décadas las empresas utilizan el correo electrónico y el webchat como herramientas centrales de interacción, sin embargo en los últimos tiempos estos canales se resignificaron, abriendo el juego a nuevas formas de gestión entre la empresa y los usuarios.

Recordar los inicios de las herramientas más utilizadas en la actualidad nos facilitará la tarea de repensar las utilidades que les estamos dando hoy: ARPANET fue uno de los antecesores de Internet en implementar el correo electrónico; y los sistemas comerciales como Eudora, Lotus o Microsoft Mail, las primeras plataformas de uso. De manera similar, los sistemas de mensajería como ICQ o MSN Messenger llevaron a la práctica el concepto de mensajería instantánea.

A pesar de la gran revolución digital de nuestros tiempos, estas tecnologías utilizadas inicialmente por la generación X no acompañaron el ritmo de la innovación. ¿Cómo podemos actualizar el uso de estos canales para convertirlos en aliados estratégicos en la gestión comercial de nuestra empresa?

Las repercusiones están a la vista:

– El 85% de las empresas del mundo prefieren utilizar el e-mail

– En el 2000, 100 millones de usuarios en el mundo utilizaban webchat, hoy la cifra superó los 2.5 billones

El auge de los dispositivos móviles y la ampliación global de la cobertura de Internet marcan el contexto ideal para que cada vez más personas utilicen estos canales.

Estar a la altura de las expectativas del cliente

Un manejo inteligente de la enorme cantidad de mensajes que recibimos a diario requiere comprender las posibilidades específicas que nos aportan estas dos herramientas de gestión:

1. Correo electrónico: simplifica la gestión, el procesamiento de datos y, sobre todo, el seguimiento que requieren nuestros clientes y usuarios.

2. Webchat: garantiza la inmediatez y la facilidad de iniciar una conversación con un representante de la empresa. Además, cuando los clientes acceden al webchat la empresa puede brindarles atención en tiempo real y orientarlos para que no abandonen el sitio, generando experiencias satisfactorias.

Teniendo en cuenta el valor que los usuarios les asignan a estas herramientas, las empresas se ven impulsadas a renovar sus estrategias de relacionamiento con el cliente a través de estos medios.

Ventajas de una operación sistematizada

Existen herramientas de gestión, control y medición que permiten centralizar la atención a través de estos canales, generando un seguimiento ordenado para cada caso y optimizando los resultados de cada contacto.

¿Cuáles son los principales beneficios de modernizar tu atención de e-mails y webchat?

– Clasificar los temas de contacto para poder dar la mejor respuesta y/o derivación según corresponda.

– Enrutar los casos, considerando la posibilidad de incorporar también otras vías de atención, como la telefónica.

– Optimizar los tiempos de respuesta teniendo en cuenta que las personas valoran, por sobre todas las cosas, la velocidad en la atención.

– Generar un perfil completo de cada cliente que se contacta, conociendo las particularidades de cada uno de ellos.

– Aumentar el grado de satisfacción que experimentan los clientes en cada contacto.

El email es el método preferido en las empresas

El email es el método de comunicación más sencillo para las empresas, aunque las personas dedican poco tiempo a revisarlo. Según los datos obtenidos por un estudio realizado en Estados Unidos por Adobe y publicado en la revista Contact Centers, el 82% de los emails que se envían corresponde a trabajo y sólo el 60% se lee.

La elección del dispositivo para ver el correo sigue siendo la del ordenador (62%) frente al smartphone (35%).

En las empresas, la principal forma de comunicarse es el correo electrónico (52%), seguido de las conversaciones cara a cara (20%), el teléfono (13%), la mensajería instantánea (9%), las videoconferencias (4%) y las redes sociales empresariales (2%).

En conclusión:

Estos dos viejos hoy llegan para plantearnos el desafío de repensar nuestras estrategias de e-commerce y mejorar la experiencia de satisfacción de los usuarios. Con un software de gestión multicanal estaremos preparados para aumentar la productividad de nuestro negocio.