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¿Cómo responder los mensajes públicos y privados de tus clientes?
En el cotidiano las empresas reciben una gran cantidad de mensajes a través de las redes sociales, algunos públicos, otros privados, y saber cómo responder en cada caso nos permite resolver las dudas de los usuarios y garantizarles una buena atención digital.

¿Cómo atender a mis clientes si me contactan con mensajes públicos o privados?

Es importante contar con una estrategia de atención digital, ya que las redes sociales pueden impactar tanto positiva como negativamente en la percepción que los clientes sobre nuestra marca.

Puede ocurrir, por ejemplo, que clientes influenciadores generen una viralización negativa acerca de nuestros servicios y productos, es necesario prever la planificación de circuitos de resolución de casos que nos permitan estar respaldados ante estas situaciones.

Primero es necesario entender para qué utilizan nuestros clientes cada tipo de canal:

– Alrededor del 60% de los mensajes recibidos públicamente son comentarios o quejas que manifiestan o dejan en evidencia el descontento con la marca.

– Más del 75% de los mensajes privados que reciben las empresas son pedidos de clientes, tales como orientación, información, solicitud de trámites y/o gestiones y resoluciones de reclamos.

Estas estadísticas recientes nos permiten conocer de cerca la magnitud del tema para saber cómo contestar en cada caso. Los mensajes públicos y privados tienen características y propósitos muy distintos y si sabemos cómo tipificarlos podremos alcanzar índices positivos de resolución y satisfacción al cliente.

Pensemos en cada caso en términos de oportunidad:

Mensajes públicos:

Este tipo de mensaje es emocional y requiere escucha.

Suelen ser contagiosos y repetitivos. Pueden viralizarse. Mientras más rápido se responda, más fácilmente vamos a moderar la situación.

Ofreciendo una respuesta rápida minimizaremos la insatisfacción del cliente y promoveremos una imagen positiva hacia el resto de los usuarios. Lo mismo sucede si se desata un conflicto en un comercio: si el comerciante tiene la capacidad y rapidez para responder a la situación, hay más posibilidad de que esto impacte de forma positiva en la percepción del cliente.

Mensajes privados:

Este tipo de mensajes suelen estar enfocados en solucionar un tema puntual.

La clave aquí es ofrecer un tipo de respuestas personalizadas y más detalladas. Este diálogo es una buena oportunidad para obtener información del cliente, comprender cuál es su reclamo y definir una estrategia de acción.

CONSEJO: No hay que responder a todos los mensajes públicos. Cuando el mensaje es simplemente una reacción o un comentario sin contenido para resolver, lo mejor puede ser no hacer nada.

Sin embargo, en general suele ser beneficioso al menos reaccionar con “likes” ante las menciones en las redes o los comentarios en nuestros posteos. Es un gesto que hace que nuestro cliente perciba que nos importa.

Si tu empresa está en las redes sociales, responder cualquier pregunta pública es UNA OBLIGACIÓN.

“Los mensajes públicos y privados tienen características y propósitos muy distintos y si sabemos cómo gestionarlos podemos alcanzar índices muy positivos de resolución y satisfacción al cliente”

Si conoces los motivo de contacto de los mensajes públicos y privados, tendrás la mitad del trabajo resuelto. Para esto debes usar alguna plataforma de Customer Service para reconocer los motivos, cuantificar los resultados y mejorar el desempeño.

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