Incremento en la actividad en canales digitales

En estos días, la actividad de un centro de contacto se incrementa notablemente, no solo durante los días en los que dura el evento, sino también durante los inmediatos posteriores. 

Esto sucede especialmente en aquellas actividades que requieren la coordinación de una logística post-venta para el seguimiento de entregas de los productos vendidos.

El primer paso es estimar el período de tiempo en el cual la actividad se intensificará, y esto varía según cada marca.

Mantener el contacto por el canal elegido por el cliente

Obviamente, por ser una estrategia montada sobre e-commerce, el impacto del aumento del nivel de contactos será mayor, y naturalmente vehiculizado por los canales digitales de atención que ofrece la marca.

Como primer punto debemos trabajar para que, en lo posible, el contacto se mantenga en el canal que ha elegido el cliente.

Está comprobado que sostener el canal de contacto trabaja positivamente en la experiencia del usuario.

Por ejemplo, si comenzamos un proceso de compra en la web, donde investigamos, seleccionamos, compramos y pagamos online, el proceso no debe derivar en un pedido al cliente del estilo «comuníquese con nuestro 0-800-NoHayNadie para coordinar la entrega de su producto…«).

Ofrecer un Chat en vivo

El objetivo principal del Centro de Contacto durante estos eventos debe ser sinérgico con el objetivo principal del website: fidelizar clientes y brindarles una experiencia satisfactoria para lograr “más ventas”…

Esto puede sonar como una “verdad de perogrullo” pero aún pueden verse sitios web de grandes marcas que -por ejemplo- no ofrecen un omnipresente acceso a un chat en vivo… es como ingresar a una tienda tradicional del mundo físico donde están exhibidos los productos, sus manuales y sus precios pero cuando queremos hacer una consulta miramos alrededor y los empleados se ocultan para evitarnos.

Un verdadero software de gestión de contactos por canales digitales nos ofrece la posibilidad de configurar y habilitar chats en las páginas del website que no solo “enrutan” las consultas a los equipos especializados, sino que incluso ofrezcan un look & feel “especial para la ocasión” que pueda modificarse fácilmente.

Coordinación con el área de Marketing

Es evidente que la apertura de más canales incrementará el tráfico de consultas hacia el Contact Center, pero un aumento de la cantidad de contactos por canales digitales no necesariamente implicará un aumento proporcional en la cantidad de agentes de atención.

Las automatizaciones de nuestra herramienta de gestión y su flexibilidad de configuración pueden ser nuestros aliados en la gestión del «aluvión» de ventas por «hot sale» (bueno, lo de «aluvión» dependerá del área de Marketing…ejem…).

Y este punto es muy importante. La coordinación entre estas dos áreas es esencial.

La información sobre las campañas que realice Marketing sirven como fuente de alimentación para preparar al Centro de Contactos ante las distintas posibles consultas que puedan surgir: en qué canal de contacto se hará la mayor inversión, qué se prometerá a los clientes, cuáles podrían ser los posibles problemas, cuál es el tráfico esperado, entre muchas otras variables.

Por otro lado, al área de Marketing le interesa que la experiencia del usuario sea óptima, por lo que debe coordinar los esfuerzos de inversión en los canales adecuados según las capacidades del Centro de Contactos, o adecuar las capacidades del Centro de Contactos de a acuerdo a las decisiones de inversión.

Aislar el tráfico en campañas exclusivas

Según la estrategia de ventas para esos días, puede que se requiera la ampliación de los horarios de atención en ciertos canales (chat, por ejemplo) lo cual claramente implica sumar colaboradores en el turno adicional.

En una gestión multicanal la previsión en el diseño del software de apoyo y su configuración previa resultarán fundamentales no sólo para la gestión, sino también para la fácil obtención de los KPI’s asociados.

Por esto suele resultar más eficiente aislar el tráfico por «hot sale» en campañas exclusivas en las cuales ya se hayan configurado de forma previa las colas de atención, los scripts de respuestas rápidas, las tipificaciones, etc. específicos de estos procesos excepcionales, o estacionales, de la compañía.

Equipos especializados

Asimismo, como en cualquier circunstancia de atención al cliente, un staff debidamente capacitado será fundamental para lograr mantener la satisfacción y además la fidelización.

Recordemos que la compañía debe mantener su flujo de ventas los 365 días del año. Un «Black Friday» pasa, que los clientes «queden» dependerá en gran medida de la atención recibida durante el frenesí de ofertas.

Es a raíz de esto que se sugiere crear equipos especializados con los skills y la motivación suficientes para afrontar la intensidad de esos días, para lo cual resulta imprescindible involucrar a los «team-leaders» adecuados y entrenados en las herramientas de monitoring y apoyo que el software de gestión debe proveer a tales fines (Dashboards on-line, bulk operations -eg. tipificación y derivación masiva-, chat interno, etc.)

Con una herramienta que ofrezca una misma interfaz para la atención sin importar el canal o el proceso implementado sobre ella y una capacidad de autoescalabilidad transparente, no sólo nos ahorraremos la capacitación en su uso para estos días, sino que también podremos ajustar su dimensionamiento y configuración en función del aumento real de tráfico que ocurra, para que la gestión del día a día no involucrado en la acción de “hot-sale” no se vea afectada.

Mejor sólo que chatbots mal implementados

Ahora bien, cuando pensamos en «equipos especializados» estamos incluyendo también en los mismos a los asistentes virtuales -chatbots- que nuestra herramienta de atención puede integrar y activar fácilmente como un componente más de la task-force dispuesta para estos días y que -debidamente configurados- pueden aportar una ayuda muy valiosa.

Un «Bot anfitrión» que además de dar la bienvenida al cliente agilice el proceso de captura de datos necesarios para la gestión (número de pedido, datos personales, etc.) puede ahorrarnos tiempo de agentes humanos en la atención de casos.

Nótese que lo denominamos «asistente» ya que no reemplazará por completo a los “agentes” sino que su principal función debe ser “asistir” a los operadores humanos en la gestión eficiente de casos. Este fue un tema que ya abordamos ampliamente en posteos anteriores.

Pero (siempre hay un pero…) su opuesto, un chatbot mal configurado, no sólo puede convertirse en un ahuyentador de clientes sino también en un vampiro de tiempo para los pobres humanos que luego tendrán que lidiar con un cliente enfurecido gracias a la impericia de un ávatar patético que no entendió nada… (estemos seguros que el ROI por haber implementado una supuesta IA de esta manera resultará una quimera inalcanzable, por más bello nombre y “apariencia humanoide” que le hayamos dado).

Planificación

Con todas estas consideraciones queda claro que el principal enemigo de la operación de un Centro de Contacto durante una temporada de “Hot Sale” es la improvisación.

Por ello, la anticipación en el diseño de la operación, su staffing, la configuración del software de apoyo, sus automatizaciones y adaptaciones específicas deben encararse con la suficiente antelación como para llegar a las fechas previstas con las mejores armas en nuestras manos.