MANTENER EL CONTACTO EN EL CANAL QUE ELIGIÓ EL CLIENTE.

Este año, por las condiciones de la pandemia que estamos viviendo, se espera que El Buen Fin esté acompañado por una estrategia montada sobre e-commerce, donde el impacto generado por el aumento de contactos a través de los canales digitales de atención que ofrece la marca, será mayor en comparación con otros años.

Como primer punto debemos trabajar para que, en lo posible, el contacto se mantenga en el canal que ha elegido el cliente. Está comprobado que sostener el canal de contacto trabaja positivamente en la experiencia del usuario. Si no damos respuesta por un canal probablemente el cliente se mueva a otro, aumentando el tráfico en diferentes canales en busca de una respuesta.

Por ejemplo, si comenzamos un proceso de compra en la web, donde investigamos, seleccionamos, compramos y pagamos online, el proceso no debe derivar en un pedido al cliente del estilo «comuníquese con nuestro 0-800-NoHayNadie para coordinar la entrega de su producto…«.

Más allá de esta recomendación, contar con una plataforma omnicanal, que permita seguir una conversación sin importar el canal al que se mueva el cliente, colabora positivamente en las experiencias. El cliente valora que sepamos que ya habló con nosotros y que tengamos en claro cuál ha sido su motivo de contacto previamente. Tener un histórico del relacionamiento es una parte importante en la búsqueda de buenas experiencias personalizadas.