La experiencia de Impuls con S1
Comunicación estratégica
y procesos ágiles
Impuls es una empresa mexicana de venta de calzado por catálogo, con más de 50 años en el
mercado. Operan en las principales ciudades del país, como Monterrey, CDMX, Mérida, Guadalajara, León, Puebla, Villahermosa, entre otras. Ofrecen venta minorista y mayorista.
Impuls llega a S1 persiguiendo el objetivo de duplicar sus ventas mediante canales digitales.
Objetivo
Unificación y mejora en la atención al cliente
Inicialmente, Impuls había comenzado con una estrategia de contacto a través de SMS para realizar notificaciones a sus clientes. Con el objetivo de mejorar la estrategia, deciden incorporar la comunicación a través de los canales digitales, principalmente por WhatsApp, eligiendo a S1 como plataforma para gestionar y administrar las conversaciones digitales con sus
clientes.
Resultados
WhatsApp se convirtió en el canal principal de comunicación mediante el cual Impuls ofrece:
Ubicación y horarios de tiendas
Consulta de saldos
Catálogos en formato .pdf y digitales
Información sobre afiliación.
Registro de pedidos
Consulta de existencias
Gracias a los resultados obtenidos durante 2019, decidieron incluir la inteligencia artificial a través de la implementación de un chatbot que asiste y facilita la atención del canal WhatsApp. De esta manera, lograron responder rápidamente a las consultas de sus clientes, aumentaron la tasa de satisfacción, redujeron tareas repetitivas e invirtieron tiempo en otras más relevantes, como la generación de nuevos pedidos y afiliaciones.
Como parte de la optimización del bot se integraron además web services, lo cual permite la integración con el ecosistema tecnológico de Impuls, permitiendo automatizar con mayor eficiencia y facilitando los procesos de consulta.
Caso de éxito
Durante la pandemia del COVID-19 una gran cantidad de negocios y establecimientos se vieron forzados a cerrar de manera temporal e incluso permanente. Por la facilidad de implementación y escalamiento, los canales digitales se convirtieron en una herramienta fundamental en la vida diaria de las personas y de las empresas, que pudieron realizar diversas actividades tales como el comercio electrónico, la gestión post-venta y la atención, todo de manera remota.
Impuls, gracias a la estrategia de comunicación implementada a través del canal digital de WhatsApp y en coordinación con S1Gateway, logró mantener la atención a clientes y gestión de ventas, sin puntos de contacto presenciales, garantizando la continuidad de sus líneas de negocio.
Implementar acciones de home office también fue una decisión importante para Impuls para continuar operando. Por ello, contar con S1Gateway como plataforma SaaS, Solución 100% en la nube, le permitió a sus empleados continuar con sus actividades profesionales
vía remota, sin tener que presentarse físicamente en las instalaciones de la empresa.
El trabajo conjunto de Impuls y S1Gateway tiene como resultado una comunicación efectiva y directa con sus clientes.
La incorporación del bot les permitió agilizar procesos para reducir costes, proporcionar una experiencia de cliente más fluida, y llevar una mejor organización a nivel interno y externo.
Las empresas que no se adaptan a la digitalización ni a la facilidad de acceso pueden tener dificultades para mantener la rentabilidad, a diferencia de otros en la industria que cosechan beneficios significativos, como Impuls.
+10k
casos atendidos por el bot por mes
+85%
entendimiento del bot
9.4
puntuación promedio del bot
